各镇人民政府，蓝关街道办事处，县人民政府各工作部门、各直属机构:
《蓝田县常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
蓝田县人民政府办公室
2022年5月25日
蓝田县常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案
为全面贯彻落实国家、省市及全县深化“放管服”改革优化营商环境决策部署，切实发挥“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动在优化营商环境中的积极作用，进一步完善机制、丰富内容，有效提升市场主体和群众的获得感和满意度，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示精神为指导，全面贯彻执行《陕西省优化营商环境条例》，坚持目标导向、问题导向、需求导向、结果导向，通过常态化组织相关单位主要负责同志在一线开展“沉浸式体验”，能够有效解决企业群众办事难点堵点问题，切实提升市场主体和群众的获得感、满意度。
（二）活动主体
1.审批服务单位。承担行政审批和公共服务事项的县级各相关单位主要负责同志，各窗口单位主要负责同志。
2.行政执法单位。具有行政执法权的县级各相关单位主要负责同志，县级综合执法机构主要负责同志。
3.企业群众反映问题集中的单位。“12345市民热线”反馈企业群众投诉、反映问题较为集中的单位主要负责同志（由县行政审批局每月统计“12345市民热线”工单量，安排下月跟单处理单位）。
4.各镇街。各镇街主要负责同志在镇街便民服务站或村（社区）便民服务室开展“走流程、坐窗口”活动。
5.公共服务企业。承担水、电、气等公共服务事项的相关企业负责同志。
部分涉及审批、执法和公共服务事项较多的单位，主要负责同志可委托分管负责同志代为体验部分事项。
（三）活动安排
1.定期体验。各相关单位主要负责同志原则上每月至少需体验一次本单位行政审批、公共服务、执法检查、投诉处置等相关工作流程。
2.即时体验。各相关单位对所牵头领域审批流程发生变化、审批服务重要时间节点以及针对群众投诉集中问题，要第一时间组织体验，通过体验活动发现业务办理、政务服务等方面存在问题，并切实加以解决。
3.跟踪体验。针对各行业领域改革措施出台、重点项目审批、事权下放等，各相关单位主要负责同志要紧密跟踪、持续体验。
二、主要内容
（一）“走流程、坐窗口”活动
各相关单位主要负责同志以办事企业群众和工作人员身份参与活动，每次活动至少参与以下4个环节：
1.参与一次审批服务。一是以企业或群众身份“走流程”。在线下体验咨询引导、服务指南、办事手续、首问告知、资料设置、自助办理、审批流程、办结反馈等环节；在线上体验入网渠道、模板教程、注册登录、明细填写、提交申请、结果反馈等要素，通过体验查找是否存在办事不便、效率不高、服务不优等问题，并研究改进提升。二是以工作人员身份“坐窗口”。全流程参与受理审批服务事项，重点体验受理条件、对接协调、办理环节、办理时限、跑动次数和网上办理等环节要素，查找存在问题，研究改进提升。
2.实施一次业务检查。随机选取2-3项政务服务事项，检查受理要求是否明晰、办事指南是否完善、办理流程是否合规、办理进度是否高效、线上办理渠道是否畅通，通过随机检查，掌握本行业领域在审批制度改革和政务服务优化方面政策落实情况，针对发现问题，研究制定整改措施。
3.开展一次服务回访。选择上月内有过咨询、办理业务的企业群众进行电话回访（有效回访数量不少于3个），全面了解企业群众满意度和现实需求，回访内容包括工作人员服务态度和服务能力是否良好，业务流程和监督投诉渠道是否顺畅，办事体验是否良好等，并对应提出优化改进措施。
4.进行一次座谈交流。与行政审批工作人员及企业群众代表进行座谈交流，了解本单位在审批服务中存在的突出问题，听取工作建议，对相关问题及建议进行研究，提出整改提升措施。
（二）“跟执法”活动
各相关单位主要负责同志以一线执法人员身份参与活动，每次活动至少参与以下3个环节：
1.组织一次执法检查。根据工作安排，随机选取执法活动进行体验，重点对执法方式、执法态度、执法公正性、自由裁量权等环节要素进行体验式督导和针对性研究，对健全完善执法机制，规范行政执法程序、创新执法方式、加强执法监督等方面提出改进措施。
2.参与一次执法案件处理。对行政执法投诉举报受理、调查取证、笔录制作、开具通知书、是否作出处罚决定等全流程环节进行体验，对进一步规范调查取证、申辩听证、裁量决定、执行监督等执法程序提出意见建议和优化提升举措。
3.参与一次行政执法案卷评查。依照《西安市行政处罚案卷评查标准》和行业系统标准，对本单位行政执法案卷开展评查，检查执法主体、事实证据、适用依据和执法程序是否合法，检查立案审批、调查取证、责令改正、告知听证、审查决定、送达执行和立卷归档等环节是否规范，以执法痕迹倒查行政执法中存在的问题，进一步明确执法责任，规范执法程序。
（三）“处投诉”活动
按照县行政审批局每月安排的跟单处理单位名单，各单位主要负责同志以“12345市民热线”工作人员身份参与活动，每次活动至少参与以下3个环节：
1.实地体验投诉转办机制运行。在县行政审批局“12345市民热线蓝田分平台”实地体验，全流程负责热线接件、转办派单、对接协调、电话回访等调处工作，针对部分单位推诿卸责、无故退单、承办处理效率低等问题提出改进提升措施。
2.针对投诉问题进行分析研究。对本单位牵头领域接诉问题数量、问题类型和典型案例等现场进行研究，分析问题存在原因，提出推进解决措施和工作建议。
3.参与一次投诉问题处理。采取与当事人对接、协调解决问题、反馈办理结果等方式，现场办理涉及本单位牵头领域相关投诉问题。选取企业群众“急难愁盼”、协调处理难度大的问题组织现场办公，针对性制定处理措施；对需持续跟进的问题建立台账，全程督导推进，直至销号。问题处理完毕后，向企业群众回复处理结果，提升“12345市民热线”调处满意率。
三、任务分工
（一）县营商办负责统筹推进活动开展，制定活动总体方案，对活动开展情况进行督导检查，定期通报全县此项工作开展情况；协调县政府领导参加分管领域调研体验活动。
（二）县行政审批局负责明确参与体验的行政审批和公共服务单位及事项，制定活动计划；组织指导各单位开展体验活动，收集、整理、报送“走流程、坐窗口”活动资料，向县级相关部门、各镇街反馈存在问题并进行协调处置，将好的做法在“蓝田政务”微信公众号发布，同时跟进做好宣传工作。
（三）县司法局负责明确参与体验的行政执法单位及事项，制定活动计划；组织指导各单位开展体验活动，收集、整理、报送“跟执法”活动资料，同时跟进做好宣传工作。
（四）县行政审批局负责明确每月参与“处投诉”体验活动单位，制定活动计划；对“12345市民热线”投诉工单进行分析研判，根据投诉数量、问题类型、所属领域、责任单位等，协调组织体验活动开展，收集、整理、报送全县“处投诉”活动资料，并对未办结工单督导跟进。
四、相关要求
（一）提高思想认识，推动问题解决。常态化组织开展“一
把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动，是深化“放管服”改革优化营商环境的有效抓手，也是进一步提升政务服务水平、规范行政执法行为、提升企业群众感受度的有益探索。各相关单位要切实提高思想站位，坚决防止活动“走形式”问题发生，加强组织领导，细化落实措施，以此活动为契机，广泛听诉求、深入查实情、切实解难题，确保活动有力有序开展，取得扎实成效。
（二）建立台账清单，强化过程管理。各相关单位要明确专人负责活动的组织、协调、资料收集和整理、上报等工作，在本单位每次参与活动后，针对发现的问题或工作需求，形成问题清单、需求清单和解决措施清单（见附件2），于每月20日前连同活动影像资料一并报牵头单位（属于“走流程、坐窗口、处投诉”领域的相关资料报县行政审批局，属于“跟执法”领域的相关资料报县司法局）。县行政审批局、县司法局每月统计汇总所牵头领域活动参与人次、体验事项数量及内容，特别是发现问题、解决提升措施及落实情况，形成月度工作总结，于每月22日前报县营商办。
（三）定期分析研判，建立问题跟踪机制。各相关单位要建立“分析研判、跟踪问效”机制，对发现的问题或相关需求，能够立行立改的要立即整改、及时回应；不能立行立改的，要采取挂账销号的方式推进整改，制定整改计划，明确具体措施及完成时限，并举一反三抓好类似问题排查整改，不断提升工作质效。县营商办要将体验活动开展情况纳入全县优化营商环境考核，重点考核各单位体验活动执行情况、问题整改情况、长效机制建立情况，对制度落实不到位、问题整改不彻底、敷衍塞责和无故不执行的进行通报，并据实在年度目标责任制考核中赋分。
（四）加大宣传力度，营造浓厚氛围。各相关单位要加大对活动开展情况的宣传力度，及时总结活动成效、宣传活动成果，切实提升企业和群众的认同度和满意度。
附件：1.参与活动单位名单
附件1
参与活动单位名单
一、承担行政审批、公共服务事项的单位
县发改委、县教科局、县经贸局、县公安局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县资源规划局、县住建局、县城管执法局、县交通局、县水务局、县农业农村局、县文旅体育局、县卫健局、县应急管理局、县市场监管局、县医保局、县行政审批局、县秦保局、县税务局、县生态环境局、县气象局、县金融办、县人防办、县住房公积金管理中心、国网蓝田供电公司、县自来水公司、西蓝天然气（股份）有限公司、县城燃天然气有限公司
二、承担行政执法事项的单位
县发改委、县教科局、县经贸局、县公安局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局、县资源规划局、县住建局、县城管执法局、县交通局、县水务局、县农业农村局、县文旅体育局、县卫健局、县应急管理局、县市场监管局、县统计局、县医保局、县税务局、县生态环境局、县气象局、县金融办、县人防办
三、各镇街
陕公网安备61012202000008号